こんにちは。山ですcat
３月決算申告も前半戦終了と
いったところでしょうか。あと残り半月が
勝負です!ｷﾘｷﾘ働きますよ～(^^)/


　そんな合間の昨日、毎月開催の
大縁利他の会がソレイユでありました。
今回の講師は元東洋ホテル支配人の
川野修先生でした。


　内容はサービスとは?おもてなしとは?
だったのですが、とても分かりやすく実際
のできごとを踏まえてお話ししてもらえました。


　特に私がなるほど～と思ったのは、
サービスに対するお客様の期待と満足のグラフです。
簡単に言うと下記のようになるそうです。

①期待度高・満足度高→　リピーター、顧客
②期待度低・満足度高→　リピーター、顧客になる可能性が出る
③期待度高・満足度低→　クレームの発生
④期待度低・満足度低→　何も言わずに去る

…一番怖いのは④なのだそうです。外から見てわかりずらく
また、場合によっては周囲にマイナスの感想を広げます。



　④の人の見分け方や対策があるか質問してみたのですが、
表情等から読み取るくらいだそうです。確かに「うちに不満が
あるんですか!?」なんで聞けるはずもなく。ホテル業だとフォロー
を入れる時間が足りませんよね…。大半は短時間滞在して
帰っていくのですから…。



　私なりに④の対策を考えてみました。
先生のお話の中で言葉づかいについて、
「言葉をケチらない」とありました。
言わなくてもわかるだろうと言う考えは、自身の考えであって
思い込みにすぎないのではないでしょうか?
　簡潔に伝えることも大切ですが、大事な場面ではしょりずぎては
後々大変な事になりかねません。
　相手を思いながら言葉をつくす…これがすぐにできる対策にならないかなぁ
…と思いました(^^;)

　

…究極はサービスのレベルを上げていくことなんでしょうけれど。
すぐに急上昇とはいかないですものね。
同時進行でがんばっていこー(^^)/ｼ